Часто задаваемые вопросы

Что такое плановая доставка ― крайний срок, или в этот день придет посылка?
Плановая дата доставки ― это крайняя дата. До этого дня посылка должна поступить в город получателя.
Если компания не успела доставить посылку вовремя, должны ли они сделать это бесплатно?
Нет. Если сроки доставки нарушены, плательщик может обратиться к нам с претензией на компенсацию. Сумма компенсации составит 3% от стоимости доставки за каждый рабочий день просрочки.
Если посылка задерживается или потерялась, должна ли компания позвонить мне и сообщить об этом?
Нет.
Я отправил посылку, но получатель говорит, что она утеряна. Что мне делать?
Если вы оплачивали доставку, то вы можете подать претензию на компенсацию стоимости доставки и суммы, на которую была застрахована посылка. Если страховки не было, сумма компенсации составит 3000 рублей.

Подать претензию можно на почту pretenzia@cdek.ru.
Должен ли курьер упаковать при мне посылку?
Нет. Вам нужно показать курьеру вложение и после этого упаковать посылку самостоятельно.
Как дополнительно упаковать посылку?
Если вы отправляете хрупкий груз «Посылочкой», воспользуйтесь внутренней обрешеткой. Это упаковка из пенополистирола, которая защитит ваше отправление от внешних повреждений. Обрешетка оплачивается отдельно:

  • 60 рублей – для коробки размера S;
  • 130 рублей – для М;
  • 250 рублей – для L.
Для дополнительной защиты груза от несанкционированного доступа используйте сейф-пакет с индикаторной лентой. Выберите подходящий размер:

  • А2 – 495*590+50 мм, 30 рублей;
  • А3 – 335*460+50 мм, 20 рублей;
  • А4 – 245*350+50 мм, 15 рублей;
  • А5 – 148*210+50 мм, 15 рублей.
Для небольших посылок и бандеролей подойдет курьерский пакет А2. Его размер 495*580+50 мм, а стоимость – 15 рублей.
Калькулятор рассчитывает срок доставки в рабочих днях?
Да, сроки в калькуляторе указаны в рабочих днях.
Как узнать свой логин от личного кабинета?
Обратитесь в онлайн-чат на сайте cdek.ru или в мобильном приложении. Чтобы оператор нашел ваш личный кабинет, понадобятся ваши данные: ФИО, ваш город и электронная почта.
Как восстановить доступ к личному кабинету, если логин не помню?
Напишите в онлайн-чат мобильного приложения или на cdek.ru. Сообщите оператору ваши ФИО, город, телефон и почту. Наш сотрудник все проверит и поможет вам.
Как сменить адрес электронной почты в личном кабинете?
Обратитесь в онлайн-чат и сообщите оператору логин от личного кабинета, адреса старой и новой почты.
Где можно изменить пункт выдачи в приложении и на сайте?
В приложении ― введите номер накладной и нажмите «Условия доставки». Укажите последние 4 цифры телефона получателя. После этого поменяйте пункт выдачи.

На сайте cdek.ru ― выберите раздел «Отследить заказ» и введите номер накладной. После этого появится отслеживание и кнопка «Изменить дату и адрес».
Можно ли узнать в приложении и на сайте, забрал ли курьер посылку и время, когда он должен был приехать?
Нет, к сожалению, на сайте и в приложении не указываются детали о курьерской доставке. Такую информацию можно получить только через сотрудников компании. Для этого позвоните нам или закажите обратный звонок.
Можно ли в приложении по номеру накладной посмотреть не только путь и вес, но и стоимость посылки?
Информация о стоимости приходит в сообщении только на момент доставки, в приложении она не отображается.
Как посмотреть историю моих доставок?
Введите в мобильном приложении ваш номер телефона. После его подтверждения на экране появятся все заказы, которые вы сделали в течение 2 месяцев.
Если оплатить доставку через приложение, когда платеж отобразится в системе СДЭК?
Проведение онлайн-платежа происходит в течение суток.
Можно ли отменить оформление курьера?
Да, вы можете отменить заявку на вызов курьера через оператора call-центра.
Могу ли я забрать посылку без паспорта ― по другим документам или номеру телефона?
Посылку без паспорта можно забрать, если у вас подключен CDEK ID или есть один из следующих документов:
  • удостоверение личности российского военнослужащего;
  • военный билет солдата, матроса, сержанта, старшины, прапорщика, мичмана и офицера запаса;
  • временное удостоверение гражданина России.
Водительские права не являются удостоверением личности.
Почему при получении увеличился вес посылки и стоимость доставки?
Посылку заново измеряют на автоматическом пункте перемера грузов. Для рассчета стоимости доставки берется наибольший вес ― физический или объемный. Объемный вес рассчитывается по формуле: (ширина × длина × высота) / 5000.

Если посылка от интернет-магазина, то продавец может поменять сумму наложенного платежа.
Какие данные получателя нужны при отправки товара?
ФИО получателя, его телефон и адрес доставки или пункта выдачи.
Есть ли электронная подпись? Для чего она нужна?
Да, электронная подпись есть. Она полностью заменяет ручную подпись. Физлица могут воспользоваться услугой CDEK ID — доставка без паспорта с смс-подтверждением.
Почему невозможно дозвониться до операторов? Что делать, если не дозвонился?
При увеличении количества обращений линия операторов может быть занята. Оставьте заявку на обратный звонок на сайте или в приложении, напишите нам в чат поддержки или в личные сообщения официальных аккаунтов СДЭК в социальных сетях.
Могу ли я вернуть заказ в интернет-магазин?
Да, можете, если интернет-магазин принимает возвраты от нашей компании. Предварительно согласуйте возврат с вашим продавцом.
Могу ли я вскрыть и проверить посылку на ПВЗ?
Да, если это заказ от интернет-магазина, и продавец не поставил запрет на вскрытие.
Зачем нужно страхование?
Вы можете дополнительно застраховать посылку от утери и повреждения. Тогда в случае форс-мажора мы гарантируем, что рассмотрим вашу претензию в кратчайшие сроки и вернем объявленную стоимость в полном размере. Для страховой выплаты необходимо документально подтвердить стоимость вложения.
Могу ли я оформить отправление посылки, если мне нет 18 лет?
Да, для отправки посылок нужен только паспорт.
Если клиент вводит личную информацию (телефон, карта, паспортные данные), то она в безопасности? Как СДЭК может это гарантировать?
Ваши данные находятся в полной безопасности, это гарантирует законодательство России в сфере персональных данных.
Можно ли оплатить посылку курьеру картой?
Да, если интернет-магазин не указал запрет на оплату картой.
Почему мне поступило оповещение Вконтакте?
Оповещения во «ВКонтакте» отправляет бот. Он действует по принципу мессенджера и находит вашу страницу по контактному номеру, указанному в накладной. Сообщение во «ВКонтакте» отправится, если на мобильном установлено приложение соцсети.

Если для вас этот способ оповещения неудобен, запретите его в настройках приватности вашего аккаунта.
Таможенное оформление: процедура, сроки
Все посылки из-за рубежа проходят таможенный контроль. Для этого получатели должны заранее сообщить паспортные данные и ИНН компании по доставке. Сделать это можно по ссылке ― внимательно заполните все поля анкеты. Мы не передаем данные третьим лицам.

Обычно на процедуру таможенного контроля уходит до двух недель. В зависимости от загруженности таможенного органа.. Однако иногда эти сроки увеличиваются по ряду причин:
  • посылка вызвала сомнения у сотрудника таможенной службы и ее отправили на более тщательный досмотр;
  • груз превысил лимиты на ввоз товаров и ждет оплаты пошлины ― вы получите sms- или email-сообщение;
  • неверно заполнены личные данные получателя;
  • потребовалось дополнительное подтверждение личности ― в таком случае вы получите sms- или email-сообщение с просьбой выслать скан паспорта.
Могу ли я предоставить свои личные данные, если мне не исполнилось 18 лет?
Да, можете. Все лица, достигшие 14 лет могут получить зарубежный заказ ― он пройдет таможенное оформление по вашим паспортным данным. Также потребуется номер ИНН.
Как узнать ИНН?
Сделать это можно двумя способами:
  • на сайте Налоговой службы России
  • в ближайшем к вам МФЦ.
Могу ли я изменить данные получателя, чтобы таможенное оформление проходило по паспортным данным другого человека?
К сожалению, это невозможно. В таможенные органы нужно предоставить данные получателя, на которого оформлен заказ.

О замене информации о получателя должен сообщить интернет-магазин. Важно сделать это до того, как заказ поступит на таможню.
Какие существуют таможенные лимиты?
Пошлиной не облагаются посылки для частных лиц весом до 31 кг или стоимостью до 200 евро. Доставка в эту сумму не входит.

Если ваш заказ окажется тяжелее или дороже, придется заплатить пошлину ― 15% от суммы превышения лимита или 2 евро за 1 кг.

Обратите внимание, если посылка зашла за границы лимита всего на 1 грамм или 1 цент, взимается пошлинный сбор.
Как оплатить таможенную пошлину?
Вам поступит SMS-уведомление со ссылкой, индивидуальным логином и паролем для входа в личный кабинет таможенного брокера. Оплатить можно двумя способами:
  • онлайн в личном кабинете по полученной ссылке;
  • в любом банке ― пройдите по ссылке в личный кабинет, распечатайте квитанцию и принесите ее в отделение банка. В этом случае платеж поступает не сразу, поэтому не забудьте прикрепить скан чека об оплате в личный кабинет.
Какие товары запрещено ввозить в Россию?
Полный список товаров, запрещенных или ограниченных к ввозу, смотрите на сайте Федеральной таможенной службы:
1) customs.gov.ru/fiz;
2) alta.ru;
3) alta.ru/tamdoc
© CDEK, 2022